17. Juni 2021
Nähe im Netz
Der Kundenservice bleibt trotz Digitalisierung total lokal.
Nadine Mansch erklärt warum.
Montag, der 9. Dezember 2019. Die wenigsten von uns können sich noch daran erinnern, was an diesem Tag war. Nadine Mansch schon. „Kurz zuvor haben wir unseren WhatsApp-Service
eingerichtet, und der erste Kunde hat uns damals seinen Zählerstand mitgeteilt“, erzählt die 30-Jährige. Seit September 2012 arbeitet die gelernte Bürokauffrau im Kundenservice des Unternehmens. Ein Ort, der vom direkten Austausch mit den Kunden lebt: „Das ist trotz aller Digitalisierungsmaßnahmen so geblieben.“
Kurze Wege
Was damals mit einem leisen Pling Premiere feierte, ist heute nicht mehr aus dem Unternehmensalltag wegzudenken. Die Pandemie hat diese Entwicklung jedoch beschleunigt. „Unsere Kunden sind begeistert, dass dieser Service so unkompliziert und flexibel ist. Man muss einfach nur unsere Telefonnummer abspeichern und kann loslegen“, sagt Nadine Mansch.
Unter 
0176 1440 4444 erhält der Energieversorger inzwischen täglich zahlreiche Nachrichten: „Dazu gehören Umzugsmeldungen, Fragen zur Jahresabrechnung und Fotos von den aktuellen Zählerständen.“ Schnell und kompetent Vier Mitarbeiter sind mit der Bearbeitung beschäftigt. Schließlich steht das Medium für Schnelligkeit. Montag bis Donnerstag von 7.30 Uhr bis 16.30 Uhr und am Freitag bis 13 Uhr werden die Anfragen umgehend beantwortet: „In der Regel innerhalb von 20 Minuten.“ Werden die Meldungen außerhalb der Öffnungszeiten gesendet, werden sie am nächsten Werktag erledigt. „Unser Kundenservice ist das Bindeglied zu den anderen Abteilungen in unserem Haus. Dadurch können wir jeden Kunden kompetent betreuen“, betont Nadine Mansch.
Nadine Mansch
Ein Rundum-sorglos-Paket, das die digitale Welt mit der realen vernetzt. „Wir erhalten viel positives Feedback“, freut sich die 30-Jährige. Auch die ältere Generation nutzt immer häufiger das WhatsApp-Angebot und startet mit uns buchstäblich ihre ersten digitalen Gehversuche. Gerade unter den Corona-Bedingungen wäre dies für jeden eine gute Alternative zum Besuch im Kundenzentrum. Liebe Grüße, ein Dankeschön und gelegentlich ein Emoji gehören dazu. Eine Geste, die von beiden Seiten geschätzt wird: „Das schafft Nähe, obwohl man sich nicht treffen kann.“
Die Mischung macht’s
Der Instant-Messaging-Dienst fungiert allerdings bloß als ein Puzzle-Teilchen bei GEW Wilhelmshaven. Der Online-Kunden-Service ist ein weiterer Baustein. Dort können Kunden Ihre Jahresverbräuche einsehen, Bankverbindungen ändern oder ihren monatlichen Abschlag anpassen – mit wenigen Klicks am Handy oder PC und wann & wo es gerade passt.
Mit einem Klick zum Online-Kunden-Service von GEW Wilhelmshaven.
„Unsere Kundenkommunikation passen wir in diesem Zusammenhang stets den Bedürfnissen unserer Kunden an“, erläutert die Bürokauffrau. Das gilt für alle digitalen Bereiche des Unternehmens. Neueste Informationen verbreitet GEW Wilhelmshaven seit langem in den sozialen Netzwerken. Dabei soll auch der Spaß nicht zu kurz kommen: „Wir bieten dort regelmäßig Gewinnspiele an.“ Ersetzen soll dies den persönlichen Kontakt zum Unternehmen aber nicht. Lediglich ergänzen. „Wer uns eine WhatsApp Nachricht schickt, soll wissen, dass am Ende der digitalen Leitung ein echter Mensch sitzt. Und zwar nicht irgendwo, sondern in unserem Stammhaus in der Wilhelmshavener Südstadt“, unterstreicht Nadine Mansch. Damit bleibt GEW Wilhelmshaven sich selbst treu und ist sogar im Zeitalter der Digitalisierung vor allem eines: total lokal.
